A continuación se presenta la especificación del servicio de soporte:

  1. Soporte remoto - El soporte remoto es aquel que se ofrece telefónicamente y/o vía Internet mediante correo electrónico. Si el soporte remoto requiere intervención sobre los servidores del cliente, esto se hará mediante VPN, de esta forma el cliente hará el aprovisionamiento de un cliente VPN para acceder a los servidores donde estará alojada la solución. Se debe tener una conexión VPN estable y disponible en el horario de soporte que define Takúm. La Empresa Cliente debe seleccionar las personas que serán las encargadas de solicitar el servicio de soporte, quienes deberán tener un amplio conocimiento del objeto y funciones del sistema implantado (al menos una de ellas debe ser la administradora del Sistema) y notificarle por escrito a Takúm. Los casos que se escalen al soporte de Takúm deben haber sido previamente analizados por los usuarios capacitados en el uso y operación de laherramienta, quienes filtran los casos relacionados con el uso de la herramienta, de los relacionados con el mal funcionamiento del software los cuales son los que serán reportados a Takúm. Así mismo Takúm deberá notificar las personas encargadas de recibir la solicitud del servicio.
  2. Soporte en sitio - El soporte en sitio consiste en la asistencia a los funcionarios directamente en las instalaciones de su oficina para resolver los inconvenientes que se tenga con el software. El soporte en sitio se hará por acuerdo de las partes siempre y cuando se hayan agotado los canales de soporte remoto. Para soporte fuera de Cali el Cliente asumirá los gastos de desplazamiento del ingeniero de soporte de Takúm, siempre y cuando no sea por garantía. Si el cliente incurre algún tipo de incumplimiento según los acuerdos pactados para el soporte en sitio, se asumirá por parte de Takúm como un soporte brindado y cumplido a cabalidad descontando así las horas de soporte solicitadas.